El concepto que ubica al paciente en el centro de la atención en salud, ha sido fundamental para crear modelos de alta calidad y humanizados en prestación de servicios médicos, puesto que a diferencia del sistema tradicional basado únicamente en la enfermedad, este nuevo enfoque respeta los derechos del paciente, así como su libertad, autonomía y dignidad. Algunas de las instituciones de salud más avanzadas del mundo, como la Fundación Valle del Lili, han adoptado el modelo de atención centrado en la persona, que privilegia las necesidades y expectativas del paciente directamente relacionadas con su ser físico y emocional.
Una de las estrategias insignias de la atención centrada en el paciente, desarrollada en la Fundación Valle del Lili, es ‘Nada sobre mí sin mí’, según la cual “nada de lo que se le ofrezca a un paciente puede generarse sin que él sea partícipe del proceso. Es decir, si voy a brindar un tratamiento, él tiene que conocerlo, entenderlo y aceptarlo. Si voy a tomar una decisión sobre su salud, tengo que hacer que participe y decida. Porque tanto el paciente como su familia tienen demasiadas e importantes cosas que decirnos, y pueden ayudarnos a construir sistemas de salud más seguros”, plantea la doctora Giovanna Miranda Chacón, Subdirectora Médico Administrativa de la Fundación Valle del Lili.
La doctora Miranda explica que el papel desempeñado por los pacientes en las decisiones relacionadas con su atención sanitaria, fue enaltecido durante un seminario global realizado en Salzburgo (Austria) en 2010, donde la comunidad médica llegó a “la conclusión de que debemos trabajar conjuntamente para ser coproductores de la salud. Es decir, no solo los médicos, enfermeros y demás profesionales diseñamos la atención, sino que debemos hacer participar al paciente en su construcción y, además, compartir con él y su familia las decisiones importantes, estimulando la comunicación en ambas direcciones”.
En este sentido, agrega que “otra vértebra de la estrategia ‘Nada sobre mí sin mí’, es que debemos ayudar a que la información que se le brinda a un paciente tenga fundamento en la evidencia científica, pero sin utilizar el lenguaje complejo que a veces usamos”. De hecho, la comunicación asertiva es fundamental en la formación de los 7933 colaboradores de la Fundación Valle del Lili, a quienes se prepara para la interacción con pacientes en diferentes niveles, no solo respecto a la información de sus condiciones médicas, también para brindar acompañamiento emocional.
El Modelo de Cuidado identifica las necesidades del paciente para ofrecer un manejo de acuerdo a sus condiciones de riesgo. Porque, no todos llegan en las mismas condiciones nutricionales, o cuentan con una red de apoyo.
“En la atención en salud no damos solo buenas noticias, también informamos sobre diagnósticos y pronósticos complejos. Por eso el aspecto emocional es vital para nosotros, y para manejarlo, nos entrenamos en comunicación asertiva, para saber entregar una mala noticia. Incluso, hemos ido más allá para que nuestro personal médico, administrativo y asistencial, se entrene en primeros auxilios emocionales, y aprendan cómo abordar a pacientes en crisis, tanto adultos como pediátricos. Estamos convencidos de que esto ha mejorado nuestra relación con los pacientes y sus familias”, asegura la doctora Miranda.
De otro lado, así como el Programa de Experiencia del Paciente de la Fundación Valle del Lili cuenta con unos componentes enfocados en el talento humano: Direccionamiento y Cultura Organizacional, Cuidado del Talento Humano, y Educación, Acceso a la Información y Comunicación; estos se articulan con otros componentes que se enfocan especialmente en el aspecto humano y emocional del paciente y que influyen significativamente, tanto en su recuperación como en la calidad del servicio.
Principios del cuidado asistencial
El cuidado asistencial de la Fundación Valle del Lili tiene como objetivo alcanzar desenlaces positivos al tratar una enfermedad, logrando altos estándares de calidad tanto a nivel clínico, como humano en cada paciente. Para ello se guía por los siguientes principios de atención:
*Conocer: incluye los conocimientos que debe tener el personal asistencial para abordar al paciente.
*Estar con: trabaja el trato humanizado, la escucha empática y la atención individualizada del paciente.
*Hacer: agrupa las intervenciones según la situación de cuidado y la enfermedad del paciente.
*Posibilitar: comprende la rehabilitación física y educación del paciente para que pueda regresar a casa en las mejores condiciones.
*Mantener la creencia: se basa en el respeto que tiene la Institución frente a las prácticas espirituales de los pacientes.
La Fundación Valle del Lili es consciente de que las enfermedades o condiciones similares pueden producir diversas reacciones y respuestas en los pacientes y sus familias. Estas diferencias se reflejan en la variación de opiniones, creencias culturales, preferencias, valores, vivencias y temores. El componente de Cuidado Humanizado que forma parte del Programa de Experiencia del Paciente de la Institución, significa que no se ignoran estas diferencias, sino que, en cambio, se busca activamente comprenderlas, incorporarlas y gestionarlas en la práctica clínica y en su plan de atención.
“Vemos a cada paciente como un individuo, no como un proceso de enfermedad o un diagnóstico, y reconocemos que cada uno aporta una historia única al proceso de atención en salud. Por ello, implementamos un modelo de cuidado asistencial articulado con el plan de tratamiento médico, en dicho modelo coordinamos las intervenciones de todo el equipo asistencial para individualizar la atención de acuerdo a sus necesidades, expectativas y valores”, explica Johana Rendón Valencia, Coordinadora de Enfermería de la Institución.
A través del cuidado asistencial se implementa el enfoque de transculturalidad, en el que se identifican características del paciente, como su origen étnico, idioma o lengua materna, con el fin de aplicar estrategias que faciliten la comunicación. También se tienen en cuenta las condiciones sociales y económicas, para activar cuando sea necesario líneas de apoyo social.
Tres importantes programas relacionados con el Modelo de Cuidado han permitido seguir fortaleciendo la atención centrada en el paciente y su familia:
*CuiDar: este programa está diseñado para brindar acompañamiento lúdico a pacientes hospitalizados, principalmente a aquellos en aislamiento preventivo. Son ciudadanos Lili de distintas especialidades, quienes de forma voluntaria, acompañan a los pacientes a la ludoteca hospitalaria para realizar juegos de mesa, sopa de letras, pintura, entre otras actividades. En estos momentos de interacción, cuando se manifiestan emociones positivas, también comparten contenidos sobre valores como la bondad, el respeto, la empatía, la resiliencia, la comunicación asertiva y la solidaridad. También forma parte de este programa la estrategia de los Guías Lili, que son integrantes del personal dispuestos a colaborar orientando en las instalaciones a pacientes y tutores hacia los servicios requeridos.
*Cuidando sin dolor: una de las más importantes metas del cuidado humanizado es aliviar y controlar el dolor de los pacientes. Este programa se encarga de generar estrategias que permiten identificar el dolor y su intensidad para ofrecer un control adecuado según su condición clínica.
*Código Blanco: es un programa que consiste en realizar contención emocional humanizada y empática a pacientes y familias en crisis, que presenten desborde de emociones al interior de la Institución. Actualmente se cuenta con 345 líderes pertenecientes a las distintas disciplinas asistenciales desplegando activamente esta estrategia, ellos son entrenados por profesionales en salud mental. Adicionalmente, el 90% del personal de cuidados intensivos fue capacitado en el abordaje del duelo, y 5014 ciudadanos Lili en comunicación asertiva, esto para garantizar el manejo de un lenguaje cálido y cercano al momento de transmitir malas noticias.
Maximina Vidal, enfermera de UCI Adultos de la Fundación Valle del Lili, quien está capacitada en primeros auxilios emocionales, afirma que en sus turnos dentro del Grupo Código Blanco, “he ayudado a aliviar el dolor de personas aquejadas por ansiedad o depresión por una noticia impactante, el fallecimiento o enfermedad de un ser querido, entre otras causas”. Su objetivo es aportar una voz de aliento, escuchar sin juzgar, ayudar cuando se requiere una llamada telefónica, acceder a un sacerdote, o alguna clase de apoyo. Una tarea para la que se requiere “tener una escucha empática hacia la otra persona”, enfatiza Víctor Hugo Enciso, auxiliar de la Unidad de Hemodiálisis, miembro del grupo Código Blanco.
Actualmente existen 288 personas en el programa CuiDar y 309 en el de Código Blanco. Son ciudadanos Lili que han escogido voluntariamente pertenecer a estos grupos desde sus distintas especialidades y áreas. Para ello reciben un entrenamiento especializado.
Las esperas prolongadas para acceder a una consulta médica o recibir atención especializada, así como otros imprevistos en los servicios de salud, generan insatisfacción y un costo emocional en los pacientes, exponiendo sus condiciones de salud y seguridad. De ahí que uno de los componentes más importantes de la atención centrada en el paciente, sea la Promesa de Servicio, que se relaciona con el cumplimiento de los acuerdos y plazos de acceso a cada servicio que asume la Fundación Valle del Lili con el paciente y su familia al momento de ser admitido.
La doctora Diana Amparo Prieto Hurtado, Subdirectora de Servicios Ambulatorios, afirma que “la Promesa de Servicio se constituye en un momento de verdad con los pacientes, porque agrupa los momentos previos a la atención: el acceso, la oportunidad de las citas y los tiempos de espera. En los servicios ambulatorios, la atención en su mayoría es programada, por lo que el paciente espera que cumplamos con la fecha y la hora con la que nos comprometimos”.
No obstante, debido a situaciones relacionadas con el proceso mismo de atención y coyunturas urgentes, en ocasiones el cumplimiento de la promesa sufre retrasos, por lo que en estos casos resulta fundamental la comunicación asertiva con los pacientes. Como sostiene Nathalia Castro Fernández, Coordinadora del área de Experiencia del Paciente, “los líderes de cada uno de los servicios y quienes están en atención al paciente, una vez detectado un incumplimiento, se lo informan para que pueda decidir si espera o reprograma la consulta”. Teniendo en cuenta las necesidades y dificultades particulares de cada paciente, siempre se busca que tengan un manejo diferencial.
Actualmente, la meta es que al menos el 70% de las llamadas al centro de contacto deben ser atendidas antes de 30 segundos, en tanto que las llamadas perdidas deben mantenerse por debajo del 10 % del total de comunicaciones telefónicas. Así mismo, una vez ingresados a la Fundación Valle del Lili, el 80% de los pacientes deben ser atendidos en los siguientes 20 minutos después de la hora fijada para la cita. Al cumplimiento de estos tiempos se le hace un seguimiento sistemático del que se encarga el equipo de Gestores de Experiencia del Paciente, para generar acciones reactivas y resolutivas, garantizando los estándares de calidad en la atención.
Por otro lado, los tiempos de espera en los servicios de Urgencias son el mayor reto de todas las instituciones de salud, más cuando se requieren servicios de alta complejidad médica, y teniendo en cuenta el alto número de pacientes de Cali y otras regiones del país que llegan a la Fundación Valle del Lili. A lo que se suman los diversos picos epidemiológicos, como la pandemia del Covid-19. Dentro de este contexto, la Institución está en constante crecimiento a nivel de infraestructura y vinculando más personal médico, lo que garantiza mantener siempre abierta la posibilidad de recibir más pacientes, al tiempo que genera estrategias de gran impacto para cumplir sus expectativas.
En la Fundación Valle del Lili, no solo el personal asistencial interviene en el Modelo de Atención, también el paciente y sus familiares hacen parte, contribuyendo en la construcción de estrategias para su beneficio. La retroalimentación nace del componente denominado Participación del Paciente y la Familia, entendiendo que “la salud y el bienestar de los pacientes depende de un esfuerzo de colaboración entre ambas partes, en una alianza de respeto mutuo”, como asegura Jorge Mario Madriñán Tascón, Subdirector Médico de la Fundación Valle del Lili, resaltando que “desde nuestra política de Experiencia del Paciente velamos porque nuestros profesionales cumplan con el deber de respetar las diversas posiciones de los usuarios”.
En este contexto, es importante mencionar las políticas de Consentimiento Informado, definidas como la aceptación libre del paciente, bajo sus competencias mentales y con la información veraz por parte del médico tratante, para un procedimiento diagnóstico o terapéutico, así como sus riesgos potenciales.
“Hecho de esta manera, estamos seguros de que el paciente y su familia participarán en la decisión del proceso a seguir”, enfatiza el doctor Madriñán.
Adicionalmente a esta premisa de incluir siempre al paciente, en la Fundación Valle del Lili existe, desde el año 2007, una Alianza de Usuarios, conformada por un grupo de personas que velan porque esta participación sea una realidad y, además, que las opiniones del paciente sean escuchadas y atendidas oportunamente.
“Con la Alianza de Usuarios tenemos una comunicación directa y asertiva, siempre estamos en contacto con sus integrantes divulgándoles nuestros resultados y haciéndoles partícipes de nuestros proyectos”, menciona Vanessa Luna Murillo, Coordinadora de Gestión Integral de Calidad de la Fundación Valle del Lili.
Entre otras actividades, el equipo de Experiencia del Paciente de la Fundación Valle del Lili, realiza rondas en todas las sedes de la Institución para entrevistar a pacientes y familiares conociendo de primera mano sus necesidades, así como haciendo divulgación de sus derechos y deberes. También se encargan de supervisar que los buzones de quejas y sugerencias estén siempre disponibles, visibles y en los puntos estratégicos.
Además de los buzones, los pacientes disponen de un correo electrónico y encuestas, recursos que hacen llegar su voz a las directivas de la Fundación Valle del Lili.
“Para nosotros es de especial relevancia el manejo de las peticiones, reclamos y sugerencias. Contamos con un área encargada de su recepción para brindar una respuesta satisfactoria al paciente. Todos los casos son analizados con las personas implicadas y sus líderes institucionales, para entender al paciente y acordar acciones que eviten situaciones similares. Si se trata de reclamos, además de lo anterior, se realiza el llamado protocolo de Londres, que permite verificar de manera exhaustiva la problemática y definir acciones que blinden la posibilidad de repetición. De igual manera, se interactúa con el paciente para definir los pasos a seguir en el manejo de su caso particular”, indica Jorge Mario Madriñán Tascón, Subdirector Médico de la Institución.
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