Salud humanizada y con calidad, claves para una experiencia memorable en los pacientes

Acudir a una institución médica siempre conlleva, para el paciente y su familia, un nivel de incertidumbre respecto a la gravedad de una enfermedad y el desenlace de un tratamiento. Sin embargo, es posible alcanzar un nivel de bienestar que genere confianza y tranquilidad en el proceso de atención, creando una experiencia satisfactoria y memorable. Por esta razón, muchas personas cuando tienen una enfermedad, al escoger dónde acudir, no solo piensan en la calidad de los tratamientos, sino también en la calidad humana de los médicos, personal asistencial, administrativo, y de cada una de las personas con las que deben interactuar durante su estancia hospitalaria. ¿Cómo logran las instituciones de salud que los pacientes las elijan para recibir sus servicios?

Lo hacen a través del modelo de atención y gestión de calidad que desarrolla la institución médica, es decir, la forma en que se organizan para servir y comprender en toda su dimensión a los pacientes y sus familias. Y esto incluye todos los aspectos que componen el proceso de atención: clínicos, administrativos, ambientales y logísticos.

Pero solo cuando la atención está centrada en los pacientes y sus familias, el servicio de salud se traducirá también en satisfacción, lo que implica complementar el alto desempeño médico y asistencial, con estrategias de información asertiva, programas educativos, y acompañamiento emocional.

Por ello la Fundación Valle del Lili ha implementado un modelo de atención que reúne todos estos aspectos del servicio, asegurando que todos sus procesos estén centrados en satisfacer las necesidades del paciente y su familia, al tiempo que logran desenlaces clínicos positivos. Para alcanzar estos estándares, los procesos de atención son monitorizados a través del Programa de Experiencia del Paciente.

La doctora Giovanna Miranda Chacón, Subdirectora Médico Administrativa de la Fundación Valle del Lili, explica que “las experiencias memorables para los pacientes y sus familias son aquellas en las que el paciente se percibe como participante activo, en las que sus valores, sus necesidades y sus intereses son tenidos en cuenta, más allá de un diagnóstico clínico acertado”.

El actor fundamental de este modelo es un paciente escuchado y que puede decidir durante su atención. En este sentido, el programa de Experiencia del Paciente traduce el modelo de atención en comportamientos y estrategias agrupadas en nueve componentes que armonizan el actuar científico de los profesionales de la salud y del personal de la institución con las expectativas y emociones del paciente.

Los componentes son:

1- Direccionamiento y Cultura Organizacional.
2- Educación, Acceso a la información y Comunicación.
3- Humanización o Personalización del Cuidado.
4- Cuidado del Talento Humano.
5- Participación del Paciente y Familia.
6- Promesa de Servicio.
7- Gestión del Medio Ambiente para la Atención.
8- Cuidado Integral, Coordinado, Continuo y Efectivo.
9- Seguridad del Paciente.

La meta de este modelo de atención es “ir más allá de la resolución clínica del paciente, que durante ese proceso además de solucionar el problema de salud, se le ofrezca una atención humana, en la que tenga el espacio para ser escuchado, ser apoyado, que se le resuelvan todas sus inquietudes, que entienda aquel concepto clínico que normalmente resulta difícil de comprender”.

Cultura de servicio y cuidado del talento humano

Desde el nacimiento de la Institución siempre se ha tenido un enfoque hacia el cuidado de los Ciudadanos Lili. En el Programa de Experiencia del Paciente, en el componente del Cuidado de Talento Humano, se definen las estrategias para ofrecer bienestar integral a todos los equipos de trabajo, que sientan el cuidado de la Fundación Valle del Lili y logren reflejar este mismo sentimiento en el cuidado del paciente y su familia.

El Cuidado del Talento Humano está directamente relacionado con el Direccionamiento y Cultura Organizacional, otro componente que, como explica Martha Bermúdez, Subdirectora de Gestión Humana de la Fundación Valle del Lili, “consiste en desarrollar una filosofía de servicio, enfocada en el desarrollo de competencias, comportamientos y actitudes de nuestros colaboradores, que ofrezcan la mejor experiencia para el paciente y su familia en cualquier lugar de la Institución. Estos procesos de transformación que incluyen desarrollo tecnológico, miles de horas de entrenamiento, educación continua y sensibilización, cuentan con el respaldo de la dirección”.

Al respecto, María Isabel Sánchez Vélez, Coordinadora de Comunicaciones Corporativas de la Fundación Valle del Lili, señala que “nuestros Ciudadanos Lili comprenden que todos somos emisores de una información y que representamos a la Institución. En ese sentido adoptamos una cultura fundamentada en valores que se reflejan en la forma como nos comunicamos, como le explicamos los diagnósticos a nuestros pacientes para que puedan comprender fácilmente su estado de salud y cuidados. Es muy importante la cultura y ser conscientes de que estamos cuidando y salvando vidas”.

Nancy López Correa fue trasplantada de hígado en la Fundación Valle del Lili, en 2001. En el Hospital Ben Taub de Houston Texas (Estados Unidos) le habían informado que requería una intervención de carácter urgente.

Actualmente sigue en controles mensuales por su trasplante, así describe su relación con la Institución: “llego como si fuera mi casa, los médicos, enfermeros, las secretarias, todos son como de mi familia. Me gusta, en primer lugar, que no te tienen que llevar a otro lugar para algún procedimiento complejo, porque todo está allí, desde una muestra de sangre hasta el examen más especializado. Es una satisfacción enorme el haber tenido el privilegio de ser atendida en la Fundación Valle del Lili, para mí ha sido una bendición”.

Esta es solo una de las muchas manifestaciones de afecto que sienten los pacientes hacia la Fundación Valle del Lili, que ha dedicado sus esfuerzos a brindarles un acompañamiento integral y humanizado.

Al respecto, la doctora Miranda comenta que, “a muchos profesionales de la salud les forman para diagnosticar la enfermedad, pero no les enseñan cómo abordar el dolor emocional. Este tipo de formación y de competencias las ofrece la Fundación Valle del Lili a todos los ciudadanos Lili, y la Universidad Icesi a sus estudiantes, lo que fortalece la calidad de nuestra atención”.

La Comunidad Lili está conformada por 7727 colaboradores con corte a Julio de 2022, una población similar a la de un municipio como Versalles en el Valle del Cauca. Y con ellos se ha implementado una cultura de servicio, que es el ADN de todo el talento humano. En palabras de Martha Bermúdez: “es una política de humanización que es muy bella, muy sencilla y profunda para el comportamiento de nuestros colaboradores, dice ‘trata a los demás como quisieras que te trataran a ti’”.

La Subdirectora de Gestión Humana explica cómo funciona la cultura de servicio: “cuando una persona se vincula a la Institución, le explicamos cómo nos relacionamos en esta familia. Para nosotros es importante que desde el primer contacto, ese nuevo ciudadano Lili sea capaz de mirar al paciente a los ojos, de sonreír así tenga tapabocas. Así mismo, es fundamental que un líder institucional trate bien al colaborador, que lo acompañe, que le solucione sus necesidades. Y tenemos líderes que cumplen esta función hasta con cien personas a su cargo, por ello cuidamos mucho que se entrenen para eso. El propósito es que nuestros colaboradores se sientan tratados con humanidad, para que puedan brindarla igualmente”.

Además de una adaptación eficiente los ciudadanos Lili son incentivados continuamente con reconocimientos a sus esfuerzos y trabajo diario, lo que se conoce como salario emocional, de igual forma cuentan con un programa de bienestar integral que ofrece actividades asistidas que estimulan la parte física y mental, por ejemplo con sesiones de yoga. A esto se suman los Oasis Lili, espacios lúdicos que sirven para que realicen pausas activas que les permiten recuperarse para seguir ofreciendo lo mejor de sí a los pacientes.

Los ciudadanos Lili tienen un salario muy competitivo en el mercado laboral, pagado siempre a tiempo y con la posibilidad de tener un incremento después de 6 meses, previa valoración de competencias y adaptación correcta a la cultura de la organización.
Para Martha Bermúdez, estas “son condiciones muy favorables que se generan en términos de alcanzar altos estándares en procesos y entrenamientos. Por eso nuestros colaboradores valoran las condiciones y estabilidad laboral ofrecida por la Institución, factor muy importante para que estén tranquilos y tengan la mejor disposición en la prestación del servicio”.

Así se logra contar con colaboradores satisfechos y comprometidos a brindar la mejor atención a los pacientes. En mediciones internas, el 87.4% de los colaboradores han afirmado que se sienten felices. La felicidad es entendida como la satisfacción del servicio prestado con alta calidad.

Juan Fernando Jurado, fisioterapeuta del Área de Rehabilitación Física, expresa: “trabajar en la Fundación Valle del Lili me hace sentir muy feliz, porque es una Institución comprometida con la atención a los pacientes, con el servicio y también con quienes laboramos aquí. Me hace feliz atender a los pacientes y siento gratitud con ellos después de los procesos de recuperación”.

Cabe resaltar que en el año 2021, por tercera vez consecutiva, la Fundación Valle del Lili fue reconocida entre las empresas del sector salud en Colombia como el mejor lugar para trabajar. El reconocimiento fue otorgado por el portal computrabajo.com según las calificaciones de sus usuarios.

Comunicar para educar, información accesible

La Educación, Acceso a la información y Comunicación, es otro componente del programa de Experiencia del Paciente y busca generar comunicación asertiva con toda la comunidad de usuarios y gestionar efectivamente las estrategias de educación a los pacientes y sus familias. El objetivo es traducir el lenguaje científico en palabras que los pacientes y familias entiendan, se trata de ser divulgadores asequibles que entreguen información útil de un tratamiento, proceso clínico o administrativo, explicando en qué consiste y por qué es necesario. Igualmente, se indaga de manera oportuna si el paciente tiene alguna inquietud sobre su proceso médico, si la información que se le brinda al respecto es clara y la comprende.

Al respecto, la doctora Miranda destaca la importancia de este componente que “rompe con la asimetría de la información, porque los profesionales de la salud tenemos un conocimiento amplio sobre las enfermedades, pero el paciente no, él simplemente tiene unos signos y síntomas, que seguramente por primera vez enfrenta o escucha, por eso el objetivo es desarrollar la capacidad de traducirlos a un lenguaje claro para pacientes y familiares”.

“Normalmente el paciente y su familia empiezan a buscar respuestas sobre la enfermedad, acuden a portales digitales o recurren a conocidos, es ahí donde surge información que no es veraz. Por eso consideramos que el Programa de Experiencia del Paciente debía contar con un componente educativo que permita que se empoderen del manejo de su proceso”, explica Vanessa Luna, Coordinadora de Gestión Integral de la Calidad, de la Fundación Valle del Lili.

Cada paciente es distinto y así mismo sus requerimientos de información, por eso el primer paso en el desarrollo de este componente educativo es definir dónde se encuentra el paciente y qué servicio se le está brindando, para posteriormente caracterizarlo según su edad, nivel socioeconómico y escolaridad. “Luego, el personal médico, administrativo o asistencial, orienta de forma individualizada la información para que comprenda integralmente todo lo relacionado con la atención que está recibiendo”, agrega la coordinadora.

Las estrategias de información se articulan con un programa de Educación al Paciente, que es asesorado por los médicos especialistas, quienes de acuerdo a las inquietudes que reciben de sus pacientes solicitan desarrollar documentos formativos sobre patologías y procedimientos, así como la realización de distintos talleres donde se comparte material gráfico y audiovisual, que ha pasado por un proceso de validación científica por parte de la Subdirección Médica y que es elaborado por la Oficina de Comunicaciones.

“Una vez se ha validado el contenido, se sube a la página web donde tenemos una sección educativa llamada Educación al Paciente, allí tenemos subsecciones de interés no solo para pacientes sino para la comunidad en general”, indica Stephanie Pabón, Jefe de Gestión del Conocimiento Asistencial de la Fundación Valle del Lili.

Al respecto, la paciente Nancy López recuerda que “siempre que necesité información sobre mi proceso de trasplante, la recibí a tiempo y en términos sencillos de entender. Desde el principio me empezó a llegar información por escrito y en conferencias sobre el protocolo, el cuidado, la alimentación y el uso de medicamentos. Incluso, como mi trasplante lo hizo el doctor Luis Armando Caicedo, entonces yo llamaba a la Institución y decía ‘necesito hablar con el doctor Caicedo’, me lo pasaban y podía transmitirle mis inquietudes”.

El acceso y entrega oportuna de información, así como la educación, son estrategias claves en el Programa de Experiencia del Paciente, por esto en la Fundación Valle del Lili se desarrollan continuamente herramientas que facilitan de manera clara y sencilla la comunicación con los pacientes, en un lenguaje de fácil comprensión para todos.

Así mismo, se desarrolla un plan educativo formal, en el que se involucran al paciente y su familia, permitiendo que entiendan la condición clínica, los cuidados necesarios y sus factores de riesgo. Entre los programas educativos se encuentra la Preparación para el Cuidado en Casa, en el que se empodera al paciente con su recuperación y se vincula a sus familiares, enseñándoles algunas competencias para el manejo de dispositivos y la identificación de signos de alarma.

“Logramos que se involucren de manera oportuna a ese proceso educativo formal que va a permitir que el paciente y su familia, o el acompañante o cuidador a cargo, entiendan su condición clínica, factores de riesgo, se eduque sobre signos de alarma, uso seguro de medicamentos o dispositivos, se les muestre las diferentes opciones de tratamiento que tienen, y si surgen dudas poderlas resolver. Es una interacción constante dentro del modelo integral de atención, que empieza en la Institución y llega hasta el hogar”, agrega Stephanie Pabón.

Para Nancy López “esto es muy importante, porque vinculan a la familia en nuestra recuperación y cuidado, como ocurrió en mi caso después de un trasplante, cuando se requiere mucho apoyo en casa. Acompañamiento de los médicos y de la familia, esas dos cosas van de la mano para uno como paciente”.

Divulgación científica para toda la comunidad

La Fundación Valle del Lili también ha dado apertura virtual a la divulgación de información científica y médica desde que inició la pandemia. En ese momento las inquietudes referentes al Covid-19 llegaron por los distintos canales digitales, propiciando que directamente especialistas médicos ofrecieran respuestas basadas en evidencia científica a miles de usuarios de todo el mundo, contribuyendo a reducir la desinformación sobre la pandemia. Incluso por canales virtuales se educó a hospitales en rutas y protocolos de atención, alcanzando millones de reproducciones. De este modo, los contenidos virtuales se convirtieron en un referente de educación en salud a nivel nacional e internacional, por lo que actualmente las transmisiones se siguen realizando dos veces por semana en las cuentas institucionales de Facebook e Instagram, educando sobre distintos temas de salud coyunturales y de interés general.

Mauricio Arango, un paciente con diabetes tipo 1, es seguidor de la cuenta en Facebook de la Fundación Valle del Lili, considera que “los contenidos educativos son buenos, porque a mí me gusta mucho profundizar sobre temas de salud y medicina, y si la información viene de esta Institución, sé que el contenido es verídico y puedo tenerlo en cuenta en mi vida, incluso para mi tratamiento”.

Por otro lado, una de las herramientas digitales más innovadoras para facilitar el proceso de atención de los pacientes, es el portal web: mifundacion.fvl.org.co, que permite consultar los resultados clínicos, de laboratorio, cardiología e imágenes diagnósticas.

“Hemos logrado evitar desplazamientos, porque el portal se puede consultar desde la casa, con un celular, o un equipo portátil o de escritorio, y la calidad es igual a la de los resultados entregados de forma impresa”, añade Vanessa Luna.

La interacción por medios digitales se complementa con un formulario disponible en la misma página web donde los pacientes pueden expresar sus inquietudes y necesidades, desde solicitar una cita, hasta recibir resultados de exámenes. Así mismo, tramitar solicitudes que son canalizadas por las diferentes áreas de la Institución para brindar una respuesta oportuna.

De acuerdo con mediciones internas: 93,4% es el índice de compromiso de los ciudadanos Lili con sus labores a nivel asistencial y administrativo, lo que se corresponde con el 95% del cumplimiento general de metas del programa de Experiencia del Paciente durante el año 2021.

Pacientes felices, la mejor referencia

La experiencia de ser recibido con calidez humana, excelencia en la atención y alta calidad en los procedimientos, es la suma de los esfuerzos de una comunidad empática con una fuerte cultura de servicio, que le ha permitido alcanzar un desempeño ejemplar reconocido por los pacientes, quienes han calificado a la Fundación Valle del Lili con un 98% de satisfacción, según mediciones internas.

Por eso no sorprende que muchas personas prefieran recibir atención en una Institución médica en particular, porque no todas brindan una experiencia memorable. Como lo expresa Nancy López: “en el momento que se me cruza alguien que tiene algún tipo de enfermedad que sea complicada, que requiera de una atención integral, siempre recomiendo a la Fundación Valle del Lili. Le pregunto si está enfermo y le respondo, ‘allí te van a tratar con la mejor voluntad y te van a aliviar’”.